A insistência de marcas na comunicação com seus consumidores tem um preço alto no Brasil: um terço dos brasileiros bloqueia remetentes ou notificações de empresas. Este dado alarmante é parte do estudo “Experiência de compra do consumidor digital”, elaborado pela Deloitte, revelando uma preferência crescente por assertividade no relacionamento entre consumidores e marcas.
A pesquisa, que ouviu 2.017 pessoas de diversas regiões e perfis sociodemográficos no final de 2025, expõe uma dualidade no comportamento do consumidor. Enquanto 49% ignoram mensagens de vendas, a mesma porcentagem de consumidores prefere utilizar o WhatsApp para resolver problemas relacionados às suas compras, destacando a importância da relevância e do canal adequado para cada tipo de interação.
O impacto do incômodo e o preço do bloqueio
As reações dos consumidores insatisfeitos com a comunicação excessiva são variadas e custosas para as empresas. Além do bloqueio do remetente ou da notificação (28%), outros 28% optam por cancelar sua inscrição junto à empresa. Há também quem reavalie a relação com a marca (22%) ou altere suas configurações de privacidade (20%).
“Se esse meu consumidor me bloqueia, acabei com a minha forma de relacionamento com ele, fechei as portas”, alerta Paulo de Tarso, sócio-líder de consumer da Deloitte, em entrevista ao Estadão. “É alto o preço desse incômodo.”
Este cenário se agrava quando se considera que muitos usuários mantêm apenas um contato de WhatsApp, um número de telefone e um endereço de e-mail ativo. Bloquear um desses canais pode significar o fim de qualquer forma de contato direto e, consequentemente, a perda de um cliente valioso. A pesquisa também revela que 67% das pessoas não finalizam a compra após um segundo contato da empresa, indicando uma baixa tolerância a prospecções inoportunas.
Canais de comunicação: onde reside o maior incômodo
A pesquisa da Deloitte identificou os canais que mais geram descontentamento entre os consumidores:
- Telefonemas: 58%
- Mensagens instantâneas: 43%
- E-mails: 43%
Esses números evidenciam que, apesar da conveniência, a intrusão em canais pessoais é mal recebida quando a comunicação não é solicitada ou relevante. Por outro lado, para a resolução de problemas, o WhatsApp lidera com 49% das preferências, seguido por ligações telefônicas (30%), chat da empresa (27%) e e-mail (25%).
Oportunidades de melhoria e o papel dos dados
Diante desse panorama, Tarso aponta que ainda há muitas oportunidades de melhoria no relacionamento das lojas com seus consumidores, especialmente no pós-venda. A chave para minimizar problemas e otimizar a comunicação está na análise de dados do consumidor, utilizando metodologias e tecnologias que ajudem a entender melhor os diferentes perfis de jornada de compra.
A pesquisa indica que 73% dos consumidores estão dispostos a compartilhar ao menos um tipo de dado pessoal com as empresas. Dentre as informações mais fornecidas estão:
- Identificação: 39%
- Localização: 33%
- Navegação ou uso de internet: 29%
Para qualificar essa troca e aumentar a confiança, a Deloitte recomenda investimentos em cibersegurança e uma comunicação transparente sobre o cuidado com a segurança, privacidade e bom uso dos dados do cliente.
Inteligência artificial e o futuro do comércio
A inteligência artificial (IA) surge como uma tecnologia promissora para revolucionar o contato com o cliente. Ferramentas de IA podem aprimorar a pesquisa de produtos, recomendar itens específicos e até mesmo adaptar descrições de produtos à variante do português utilizada pelo consumidor, facilitando a jornada de compra.
Apesar da ascensão do digital, o ambiente físico mantém sua relevância. Categorias como alimentos e bebidas (61%), farmácia e cosméticos (47%) e moda (34%) ainda veem preferência pela loja física. A integração inteligente de dados pode melhorar a experiência física, com o uso de câmeras, interatividade em terminais e sensores para monitorar o fluxo, o tempo de espera e até as emoções dos consumidores.
Paulo de Tarso projeta um futuro não muito distante com o “Agentic Commerce” (Comércio Agêntico), onde a inteligência artificial, tanto do consumidor quanto da loja, interage para cuidar de detalhes como a compra de presentes para datas especiais, a recompra de itens de uso contínuo ou a reserva de viagens, automatizando o processo de pagamento, empacotamento e entrega.
Conclusão: reputação como base da conversão
O cenário do e-commerce no Brasil continua em crescimento, com uma receita de R$ 234,9 bilhões em 2025, um aumento de 85,7% em comparação com 2020. Contudo, neste ambiente cada vez mais híbrido e digital, a reputação da marca será o alicerce para calcular as taxas de conversão.
Empresas que souberem se posicionar de forma assertiva junto aos seus clientes, conectando a experiência do consumidor ao digital e à loja física, por meio de abordagens inteligentes e do uso estratégico da IA, ganharão não apenas a lealdade, mas também a confiança necessária para prosperar no dinâmico mercado de 2026 e além.